Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отпуск пошел не по плану? Составляем претензию туроператору». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Окрыленный предстоящим отдыхом за границей, да еще когда удалось купить горящую путевку, пользователь услуг турагентства начинает прозревать сразу по приезду – все оказывается совсем не так, как предполагалось.
Покупка тура – не самое дешевое удовольствие, поэтому не стоит замалчивать проблемы и подать туроператору претензию.
Защита прав потребителя путем досудебного урегулирования претензионным порядком уместна при таких обстоятельствах:
- информация о туристическом продукте оказалась неполной или неправдивой;
- качество услуг низкое;
- указанные в контракте обязательства не выполнены;
- нарушены сроки исполнения обязательств;
- потребителю причинен вред здоровью или нанесен материальный, моральный ущерб.
На практике эти сухие формулировки могут быть реализованы в таких проблемах:
- перенесен срок вылета;
- условия транспортных услуг оказались на порядок ниже оплаченных;
- проживание не оправдало обещанных условий и не соответствовало уровню, указанному туроператором;
- номер оказался не забронированным, и пришлось жилье оплачивать на месте;
- отсутствовал трансфер, что повлекло проблемы с доставкой туристов к месту проживания;
- страховка, за которую заплачены немалые деньги, не покрывает элементарного уровня мед. обслуживания;
- обещанных развлечений, организации времяпровождения по факту не оказалось.
Рассчитывая на то, что львиная доля услуг оплачена при покупке путевки, путешественники часто вынуждены тратить значительные дополнительные средства, чтобы немного скрасить отдых. В результате потребитель получает услуги весьма сомнительного качества при значительных финансовых тратах.
По возвращении следует немедленно предъявить туроператору письменные требования, смысл которых может состоять в следующем:
- возврат денег за оплаченную турпутевку;
- снижение стоимости тура, соответственно классу отдыха;
- возмещение убытков, расходов;
- компенсация морального ущерба и пр.
Репутация турфирмы может оказаться очень сильно пострадавшей, если потребители не будут молчать. Если туроператора вовремя не приостановить и не заставить работать более ответственно, то еще многим нашим соотечественникам подпортят впечатление от заморского отдыха.
Ненадлежащее качество услуг туроператора подпадает под такие статьи Закона РФ «О защите прав потребителей»:
- ст. 12, касающейся ответственности исполнителя за недостаточную информированность потребителя;
- ст. 27 (о сроках предоставления услуг);
- ст. 36 (по поводу обязанности исполнителя довести до сведения потребителя услуг об обстоятельствах, которые могут повлечь снижение качества услуг).
Нарушение даже одного из пунктов законодательного акта дает повод расторгнуть договор или потребовать сатисфакции, но в реальности часто права потребителя нарушаются сразу по нескольким статьям ЗОЗПП РФ, давая основания для предъявления претензии туроператору.
Что делать, если туроператор отказывается выполнять требования
В большинстве случаев юридический отдел туристического оператора не станет возмещать ущерб. Если вам отказали в установленный законодательством срок, необходимо подавать в суд.
Принято по правилам иск подавать в суд по месту нахождения ответчика. Но закон на стороне потребителя и поэтому дает право подавать по месту вашего проживания.
Если компания, которая нарушила права пассажира, известная, то она уже имела опыт суда за некачественно оказанные услуги и задержку времени вылета. Необходимо найти в интернете данные, введя в поиск юридический адрес компании, после чего найти сайт суда, к которому относится компания территориально.
Важно
Если на сайте суда большинство решений по данной турфирме вынесены не в пользу потребителя, имеет смысл подавать в суд по своему месту проживания. Найдите образец искового заявления и используйте его в качестве примера.
Основания для претензии туроператору
Претензия туроператору может быть предъявлена по следующим основаниям:
- если задержан или отменен рейс по приобретенной поездке
- если гостиница не соответствует той, о которой заявлял туроператор или номер в гостинице оказался занятым третьим лицом
- если питание не соответствовало той информации, которая предоставлялась;
- если туристу пришлось платить за услуги, которые должны были входить в стоимость путевки
- если не были предоставлены услуги экскурсовода, а согласно информации туроператора экскурсовод должен был быть предоставлен
- другие причины, которые испортили отпуск, нарушили права туриста как потребителя соответствующих услуг, нарушили условия путешествия, прописанные в договоре
Как составить претензию туроператору?
Претензия туроператору должна быть оформлена письменно.
ВНИМАНИЕ: направление претензии является обязательным, когда лицо намерено довести дело до суда при отсутствии добровольного исполнения его требований туроператором.
Претензия туроператору составляется в свободной форме, каких-либо специальных требований законодательством не предусмотрено, однако, претензия должна содержать следующую обязательную информацию:
- об адресате, т.е. туроператоре (наименование и адрес);
- о заявителе, т.е. туристе, который предъявляет претензию (ФИО, адрес, номер телефона);
- в тексте претензии указываются подробно обстоятельства, послужившие основанием для подготовки и направлении претензии;
- в резолютивной части претензии турист указывает свои конкретные требования, связанные с некачественным туристским продуктом;
- претензия должна быть подписана.
Сумма денежной компенсации за отказ от туруслуг
Что сможет взыскать клиент с туристической компании? Это может быть как компенсационная выплата, так и полный возврат средств.
В теории туристическая компания должна вернуть все деньги, которые переданы ей клиентом до начала бронирования или авансового приобретения других услуг.
Именно поэтому перед подачей претензии и перед подписанием договора с туристической фирмой, важно изучить все его пункты, особенно те, которые относятся к финансовым взаимоотношениям.
Если фирма обязуется не использовать средства до определённого времени и сохранять их только как гарантию исполнения условий договора, тогда возврат средств возможен в объёме 100%. На практике это удастся сделать только тогда, когда компания прямо заинтересована в лояльном отношении к заказчику.
Чтобы не возвращать часть средств, компании хитрят: предоставляют в суд как обоснование отказа на претензию лист бронирования, всевозможные документы, подтверждающие авансовую оплату денег другим исполнителям.
Обычная практика турфирм и турагентов — сразу после получения средств клиента, перечислить их в размере не менее 50% на счета гостиниц, ресторанов, компаний, которые занимаются сервис-услугами. Это позволит им законно обосновать невозврат фактически понесённых затрат.
Таким образом, вернуть все деньги вряд ли удастся. Компенсация в реальном споре с турфирмой составит сумму, уплаченную по выставленному счёту за минусом фактических затрат туристической компании или турагента.
Если претензия не удовлетворена
Туристический бизнес в России поставлен на широкую ногу. В этой сфере растёт конкуренция, что не может не оказывать положительного влияния на качество предоставляемого сервиса. Столкнувшись с какими-то проблемами, связанными с заключением договора с турагентством, нужно действовать, основываясь на нормах закона РФ «О защите прав потребителей». Важно, чтобы при возникновении спорной ситуации, было изложено досудебное требование к туроператору. Тогда рассмотрение претензии будет происходить в установленные законом сроки, а в случае отказа в удовлетворении — появится основание для подачи судебного иска.
Накоплен значительный опыт разрешения спорных ситуаций, возникающих в результате заключения россиянами соглашений с турагентствами. Как следует себя вести в случае несоблюдения договора, какими правами располагают владельцы путёвок, детально поясняется в видео:
Познакомиться с практическими советами для подобных ситуаций можно и в развёрнутом изложении
Не нужно считать, что отказ сотрудников турфирмы в удовлетворении претензий поставит на них крест. Судебная практика показывает, что судьи удовлетворяют обоснованные исковые заявления потребителей туристических услуг, если они своевременно предпринимали попытки досудебного урегулирования.
Судебное рассмотрение конфликтной ситуации для турфирмы нежелательно, так как невыполнение обоснованных требований клиента обернётся для неё необходимостью выплатить дополнительные суммы в виде штрафных санкций, а они составят около половины суммы, фигурирующей в исковом заявлении.
Замечательно, когда отдых по путёвке не приносит проблем, а турагентство достойно выполняет условия заключённого соглашения. Столкнувшись с неприятными исключениями, нужно уточнить правовые основания для подачи претензии, грамотно изложить их. Для этого можно скачать образец претензии и своевременно вручить её туроператору, не забыв при этом приложить документы, подтверждающие, что требования возникли не на пустом месте.
Тогда можно требовать, чтобы заявление рассмотрели побыстрее и приняли по нему устраивающее заявителя решение. В противном случае придётся защищать свои интересы в суде.
Как написать претензию на возврат денег туроператору?
Законодательно не предусмотрена стандартная форма составления претензии туроператору на возврат денег. По сути, это обычное заявление и выглядит соответствующим образом:
- Шапка – кому предназначается письмо и от кого, адреса и контакты обеих сторон. Размещена она в правом верхнем углу листа.
- Наименование документа – в нашем случае это «Претензия». Пишут в центре и ниже пояснение (например, «о расторжении контракта с туроператором и возврате уплаченной суммы).
- Текст – описательная часть, в которую входит история заключения договора с туристической фирмой, реквизиты документа, стоимость услуги. Также здесь перечисляют нарушенные исполнителем пункты и по какой причине, понесенные заказчиком убытки и другие негативные последствия.
- Резолютивная часть – пишут слово «Требую» и перечисляют то, что желают получить от исполнителя с точными суммами. Не забывают указать способ денежного возмещения и реквизиты банка, на которые будут перечислены средства. В конце должна присутствовать фраза «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».
- Приложения – подразумевается список прилагаемых бумаг, выступающих доказательной базой (квитки, чеки, копии договоров и любые расходные бланки, медсправки, фотографии). В конце потребитель ставит свою подпись и дату.
Претензия туроператору на возврат денег
На практике составление претензии займёт час-полтора. Главное, собрать все необходимые документы, доказательства и систематизировать имеющиеся данные.
Срок подачи и рассмотрения претензии с момента получения услуги не должен быть более 30 дней. Если претензия вручена (желательно под подпись или письмом с уведомлением), время на ответ не может превышать десяти дней.
Когда сроки рассмотрения нарушаются, туристическая фирма может понести наказание не только за игнорирование прав потребителя, но и за невыполнение порядка рассмотрения заявлений и обращений граждан, игнорирование прямой нормы законодательства по регулированию туристической деятельности.
Какой закон защищает права туристов
Основным законом, регулирующим все сферы взаимоотношений продавцов и покупателей как товаров, так и услуг, является Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. В области туризма действует еще один закон — «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. Порядок подачи претензий регулируется Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. Кроме того, никак нельзя обойти вниманием еще три документа:
- Закон «О Прокуратуре Российской Федерации» № 2202-1-ФЗ от 17.01.1992 г.;
- Часть вторая Гражданского Кодекса РФ № 14-ФЗ от 26.01.1996 г.;
- Уголовный Кодекс РФ № 63-ФЗ от 13.06.1996 г.
Сроки предъявления претензии туроператору
Тут тоже возможны различные ситуации. Если нарушения, послужившие поводом для написания претензии, возникли до момента вылета, то писать ее можно практически немедленно. Скорей всего, что на данном этапе все проблемы будут быстро урегулированы туроператором.
Если же отпуск состоялся, то законодательство устанавливает 30-тидневный срок подачи претензии, начиная с момента окончания действия договора (ст. 10 Закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г.). Причем при наличии оправдательных оснований (болезнь, стихийные бедствия и т.д.) этот срок может быть продлен.
Важно! Пропуск сроков подачи претензии не является основанием для туроператора не отвечать на нее (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). Заявление в суд можно подавать в течение всего срока исковой давности, который в данном случае составляет 3 года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ).
Постановление Правительства РФ № 452 от 18.07.2007 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристического продукта», а также ст. 31 Закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. устанавливают 10-дневный срок ответа на претензию потребителя. Причем речь идет о календарных, а не рабочих днях. П. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» определяет ответственность за нарушение данных сроков – 3% от стоимости услуги в день. Как уже говорилось, турфирмы имеют богатый опыт обращения с претензиями потребителей. Кроме того, они содержат штат юристов, хорошо знакомых с законодательством. Поэтому если претензия составлена правильно, а в разговоре или даже в самом тексте претензии вы покажете, что знакомы с нормами законодательства, то ответ поступит вовремя, в течение 10 суток. Скорее всего, он будет содержать в себе условия некоего мирового соглашения, частично удовлетворяющего ваши требования.
Мы советуем серьезно его обдумать. Ведь в суде вам придется иметь дело с опытными юристами, которые способны опровергнуть многие ваши доводы и оспорить многие документы. В связи с этим, уже вам может потребоваться помощь опытного адвоката для сопровождения вашего дела. Поэтому если сумма ущерба невелика, а вам важен сам факт удовлетворения ваших требований, то, наверное, имеет смысл согласиться на мировую. Если же нет, то судебное рассмотрение дела неизбежно.
Сроки предъявления претензии
Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора.
Это прописано в статье 10 закона о туризме. По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32).
Но заметим, что этот срок не может быть уменьшен. Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.
Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее.
Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). При этом, общий срок исковой давности составляет три года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ). Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора.
Если в выплате отказали
Претензия на возврат денежных средств за путевку должна быть рассмотрена в течение 10 дней, после чего клиенту обязаны направить ответ в письменном виде по адресу, который был указан заявителем.
Если в выплате отказано или ответа не поступило, у клиента есть право обратиться в суд по месту нахождения агентства или туроператора. При цене путевки менее 50000 рублей иск направляется мировому судье, если сумма возврата больше – в районный суд.
К исковому заявлению следует приобщить:
- документы, которые подтверждают оплату тура;
- заключение договора;
- доверенность представителя;
- квитанцию об уплате госпошлины.
В Ленинский районный суд г. Липецка
Истец:
Бурьянов Алескей Петрович, 1988 г.р.,
проживающий в г. Липецк, ул. Народная, д. 10, кв. 999,
тел. 8999
Ответчик:
ООО «Путевка.евро» (Туроператор «Евротур++»),
ул. Петровская, д. 6, офис 90, г. Липцк,
тел./факс 89646
Цена иска: 100000 рублей
Госпошлина: 4000 рублей
ИСКОВОЕ заявление
о возврате денежных средств за туристическую путевку
(образец)
В соответствии с заключенным 09.12.2019 договором об оказании туристических услуг, ООО «Путевка.евро» обязуется организовать тур в королевство Тайланд Бурьянову А.П. в период с 01.02.2020 по 10.02.2020, а Бурьянов А.П. обязуется оплатить стоимость туристического продукта в полном объеме в срок до 15.01.2020.
Согласно условиям указанного договора, мною была оплачена путевка полностью 10.01.2020.
В соответствии с ч. 1 ст. 451 ГК РФ, существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его расторжения. Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.
По причинам угрозы безопасности из-за распространения новой коронавирусной инфекции я отказался от поездки, направил письменное заявление о расторжении договора, однако меня уведомили об отказе вернуть деньги за путевку, мотивируя условиями тарифа «раннее бронирование» (ответ на претензию от 22.01.2020). Таким образом, туроператор, вопреки действующему законодательству, отказывается в добровольном порядке возвратить мне денежные средства.
В силу положений ст.ст. 10-14 ФЗ «Об основах туристкой деятельности», стоимость тура подлежит выплате мне (доводы со ссылками на этот закон и на публичную информацию властей те же, что и в образце претензии).
В соответствии с положениями ст.ст. 10-14 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ», ст. 7 ФЗ «О защите прав потребителя», ст. 451 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст.ст. 131-132 Гражданско-процессуального кодекса Российской Федерации,
ПРОШУ:
- Признать договор об оказании туристических услуг от 09.12.2019 об оказании туристических услуг, заключенный между Бурьяновым А.П. и ООО «Путевка.евро» расторгнутым.
- Взыскать с ответчика ООО «Путевка.евро» стоимость путевки в размере 100000 рублей и стоимость уплаченной истцом госпошлины в размере 4000 рублей, а всего 104000 рублей.
Приложение:
- договор об оказании услуг от 09.12.2019;
- квитанция об уплате стоимости услуг по договору;
- копия претензии;
- копия ответа на претензию;
- уведомление о направлении копии искового заявления ответчику;
- квитанция об уплате госпошлины.
Претензия туроператору
В июле вышло постановление правительства о том, что туроператор имеет право заменить тур, а деньги держать на депозите до тех пор, пока турист не решит их использовать. Возврат при этом можно не делать до декабря 2021 года. После этого «Библио-глобус» стал предлагать мне только перенос поездки.
Меня такой вариант не устроил и в конце июля я отправила туроператору претензию с требованием полностью вернуть деньги. Даже если бы компания проигнорировала ее, этот факт можно было потом использовать в суде.
К письму я приложила договор, ответ от «Травелаты», а также продублировала претензию в Роспотребнадзор. Ответ из Роспотребнадзора пришел через три недели. Со ссылкой на статью 451 ГК РФ ведомство подтвердило, что я вправе расторгнуть договор и вернуть деньги. Правда, повлиять на турфирму Роспотребнадзор не может, но если я решу обратиться в суд, то могу рассчитывать на их помощь.
Р » loading=»lazy» data-bordered=»true»>
Работу над претензией я ежедневно контролировала, не давая забыть о себе. Некоторые диалоги с сотрудниками были абсурдными. Однажды меня спросили, зачем я собиралась в отпуск, будучи беременной.
Я не ожидала, что все закончится так быстро. Возможно, на результат повлияло то, что заявление на возврат я успела подать до выхода постановления правительства. Или помогли мои постоянные звонки в «Травелату» и «Библио-глобус». Но я точно могу сказать, что дело сдвинулось только после подачи бумажной претензии туроператору.
Что делать, если хочется вернуть деньги до 31 декабря 2021 года
Если вам меньше 65 лет и вы не находитесь в трудной жизненной ситуации, придется ждать возврата до 31 декабря 2021 года. Но можно попытаться получить деньги быстрее. Попробуйте договориться с турагентом или туроператором. Дело в том, что туристические компании должны будут выплатить клиентам по 1/365 ключевой ставки ЦБ за каждый день пользования деньгами. Предложите уговор: вы не требуете проценты за пользование деньгами, а турфирма возвращает вам деньги не к 31 декабря, а сейчас. Не факт, что компания на это пойдет, но попробовать можно.
Если вас не пугает перспектива судебного разбирательства, можете попробовать вернуть деньги через суд.
Конечно, суд может вам отказать, как кировчанке, которая пыталась взыскать деньги с турагента и туроператора за несостоявшийся отдых на Пхукете. Суд сказал, что в соответствии с постановлением № 1073 срок исполнения обязательства по возврату денег за несостоявшуюся поездку еще не наступил. То есть до 31 декабря 2021 года возвращать ей деньги не обязаны.
А может быть, суд решит, что ваши требования обоснованны, поскольку вы отказались от поездки до ее начала. Так было в деле жителя Щелкова. Он тоже пытался взыскать с турагента и туроператора деньги за несостоявшуюся поездку. Суд сказал, что раз цель договора — организация туристической поездки — не достигнута, документ следует признать расторгнутым, а деньги вернуть. Турагента и туроператора обязали вернуть гражданину деньги, уплаченные за тур, а также выплатить неустойку, компенсацию морального вреда, штраф, расходы по оплате услуг представителя и почтовые расходы.
Поэтому если не хотите ждать 31 декабря и готовы бороться за свои права в суде, то лучше не тратить время на бесконечную переписку и созвоны, а сразу обращаться в суд.