Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Можно ли отдать обратно телефон после покупки. Как вернуть мобильный телефон в магазин». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Порой людям приходят неисправные смартфоны и в таких случаях возникает множество вопросов. Не всегда можно починить поломку, трещину, глубокую царапину. К тому же, не каждому хочется тратить на починку только что купленного телефона.
Процедура сдачи купленного в кредит телефона
Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).
Порядок действий следующий:
- Оформление претензии: расторжение договора с покупателем, возврат неработающей техники. Необходимы два экземпляра; на той копии, которая остается у покупателя, делается отметка о том, что документ принят продавцом в работу.
- Оформление акта о возврате техники. Делается в присутствии представителя продавца.
- Расторжение банковских договоров.
Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.
А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.
Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.
Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).
Нюансы возврата при покупке в рассрочку или кредит
Можно ли вернуть телефон, взятый в кредит? Можно ли вернуть взятый в рассрочку телефон? Да, закон позволяет это сделать.
Предположим, у покупателя действительно есть предусмотренные законодательством основания вернуть товар продавцу. Продавец, в свою очередь, должен возвратить уплаченные средства покупателю.
Если товар был куплен в рассрочку (т. е. определено, что стоимость телефона вносится в несколько этапов, но без начисления процентов), магазин должен вернуть покупателю фактически уплаченную последним сумму.
Если телефон приобретался на заемные средства, продавец и их должен вернуть покупателю. Последний в дальнейшем может за счет этих средств погасить соответствующий кредит/ заем, если к тому моменту обязательства по нему еще не были исполнены.
Помимо стоимости товара покупатель может требовать от продавца возмещения убытков, которые были понесены первым в связи с приобретением некачественного товара (ст. 22 ЗоЗПП). В качестве таких убытков могут быть признаны, например, проценты, уплаченные по кредиту, на средства которого был приобретен товар (см. решение Автозаводского райсуда г. Тольятти от 30.01.2019 по делу № 2-2-1376/2019).
Сотовый – технически сложный товар или нет?
В этот раз начнем наше разбирательство не просто с терминологии, а с формулировок и понятий, на первый взгляд имеющих косвенное отношение к теме. Однако не стоит ими пренебрегать, т.к. именно из этих данных и будет в основном вытекать все сказанное далее.
- Существует понятие «технически сложных товаров», перечень которых утвержден правительственным постановлением №924 (далее ПП №924).
- Среди прочего, в п.6 данного постановления указаны устройства «беспроводной связи для бытового использования».
Получен первый ответ: сотовые, мобильные телефоны (смартфоны) – в данном случае это синонимы – относятся к технически сложным товарам на основании ПП РФ №924.
- Существует еще одно ПП РФ №2463, утверждающее перечень непродовольственных покупок (товаров), которые не могут быть возвращены или обменены, если их качество соответствует заявленному. В пункте 11 этого ПП указана и технически сложная продукция.
К чему этот экскурс в законодательство? Чтобы дать ответ на главный вопрос статьи. К нему и перейдем.
Возврат исправного аппарата
Если новый правильно функционирующий сотовый не понравился в эксплуатации, его также можно взять и вернуть продавцу, руководствуясь Законом о ЗПП РФ. Правда, сделать это будет довольно затруднительно и при обязательном наличии следующих условий:
- Если покупателя в момент покупки не ознакомили с основными характеристиками гаджета и не предоставили полную информацию о нем, а дома обнаружилось, что некоторые важные функции и параметры у аппарата отсутствуют. В этом случае продавец нарушил требование ст.10 ЗоЗПП, и оно является основанием для возврата.
- Если мобильный не включен в список товаров, которые не подлежат возврату и обмену, а также в список технически сложных товаров.
- Не подходят параметры, не нравится форма, цвет аппарата или им неудобно пользоваться.
- Прошло не более 14 дней со дня приобретения.
- Сохранился чек, товарный вид, защитные пломбы и пленки, заводская комплектация. Если чека нет, можно воспользоваться свидетельскими показаниями.
- Не был использован.
- В момент обращения на точке продажи отсутствует такая же модель смартфона соответствующей формы, расцветки или размера.
- Наличие общегражданского паспорта.
В каких случаях можно вернуть телефон в магазин?
Поскольку смартфон относится к числу технически сложных товаров, вернуть его обратно в магазин без объяснения причин не получится. Вескими причинами для возврата мобильного телефона считаются:
- нестабильное программное обеспечение;
- наличие внутренних и внешних неисправностей;
- заводской брак, не замеченный при покупке.
Если продавец указал неверную информацию об устройстве в рекламном проспекте, касающуюся технического оснащения, габаритов или формы, можно подать соответствующую жалобу в Роспотребнадзор. При выявлении брака покупатель имеет право на:
- возврат денежных средств в полном объеме;
- компенсацию, соразмерную выявленным недостаткам;
- бесплатный и быстрый ремонт.
В какие сроки можно вернуть телефон?
Пункт 26 ЗоЗПП гласит, что вернуть товар в магазин можно не позднее, чем через 15 дней после его приобретения. Дата отсчитывается начиная со следующего дня. К примеру, смартфон, купленный 15 апреля, получится вернуть до 30 числа включительно. В случае, если продавец отказывается произвести процедуру обмена или возврата, необходимо оформить претензию в письменном виде. В заявлении указывается:
- Причина возврата или обмена.
- Артикул, модель и полное название телефона.
- Ф.И.О и контактная информация.
Если телефон взят в кредит
Если продавец предоставил рассрочку по оплате – после предъявления претензии и сдачи устройства, вам вернут сумму, которая была уплачена в магазине в качестве частичных взносов.
Если кредит предоставил банк или МФО, сделайте следующее:
- Напишите претензию на имя продавца с указанием товара, даты и суммы покупки, с требованием возвратить деньги или поменять на аналогичный. К претензии приложите копии чека на оплату покупки, гарантийного обязательства, кредитного договора, удостоверения личности покупателя и документы, удостоверяющие уплату банку процентов и прочих платежей по договору. Если вы намерены вернуть деньги, укажите, кем выдан кредит, реквизиты финансовой организации и номер вашего ссудного счета, на который следует перечислить стоимость телефона в счет оплаты кредита за него.
- Обратитесь в банк с просьбой досрочно расторгнуть договор по причине сдачи товара. К заявлению приложите копию акта о возврате покупки продавцу и претензии.
- Оплатите стоимость кредита и проценты за его фактическое использование и запросите в банке справку-подтверждение об исполнении кредитного договора.
Магазин обязан оплатить проценты за кредит только в случае возврата изделия с браком.
Если вы решили вернуть купленный смартфон назад, помните:
- обращаться следует в течение 14 дней, не считая дня приобретения;
- исправное устройство должно быть новым, с документами и кассовым чеком;
- сначала вам предложат обмен, и в случае, если подобного товара нет в продаже в день обращения, вернут деньги;
- продавец может отказать на том основании, что товар технически сложен, но обязан принять и рассмотреть претензию;
- если заявление рассмотрено не в вашу пользу, обратитесь в Роспотребнадзор, затем в суд;
- в случае возврата телефона, приобретенного в кредит, продавец вернет деньги, а при возврате покупки с браком, и проценты за кредит на ваш ссудный счет в банке, указанный в претензии;
- если вы были заранее проинформированы об изъяне в товаре или по вашей вине он испорчен – получить деньги не удастся.
Особенности возврата телефонов сотовой связи
Закон «О защите прав потребителей» (статья 18) прямо указывает, что любой товар может быть возвращен продавцу, если у него обнаружены недостатки.
Более того, большинство предметов даже надлежащего качества допускается вернуть в магазин в случаях, если в течение 14 дней покупатель понял, что они не удовлетворяет его по одной из четырех характеристик:
- Габариты и форма.
- Цвет.
- Размер и комплектность.
Однако возврат некоторых предметов надлежащего качества, в том числе из числа технически сложных товаров закон запрещает. Полный список таких товаров утвержден постановлением правительства 10.11.2011 № 924. Среди них и «средство беспроводной связи, имеющее сенсорный экран и выполняющее хотя бы две функции» – сотовый телефон.
Мобильный аппарат ненадлежащего качества следует вернуть в течение 15 дней со дня его покупки.
Позднее вернуть телефон обратно можно лишь в перечисленных ниже ситуациях:
- 1. У мобильного устройства есть существенные недостатки.
- 2. Продавец не обеспечил устранения поломки в предусмотренный срок.
- 3. Телефоном нельзя пользоваться больше, чем 30 дней в год в пределах гарантийного срок из-за постоянных сбоев в работе.
Дефект признается законом о правах потребителей существенным, если:
- 1. Денежные и временные затраты на его починку несоразмерно высоки.
- 2. Сбои в работы произошли неоднократно (т.е. хотя бы два раза).
- 3. Недостаток вновь обнаружен покупателем после его устранения (ремонта).
При обнаружении брака в приобретенном телефоне гражданин вправе выбрать один из вариантов действий:
- Возвратить потраченные средства и вернуть неисправный аппарат.
- Потребовать заменить телефон на такой же или другой марки с доплатой или возвратом разницы от стоимости.
- Согласиться купить телефон по меньшей цене с учетом брака.
- Настоять на незамедлительном ремонте аппарата.
Мобильный телефон, который не поддерживает более двух функций и оборудован кнопками не считается сложным товаром с технической точки зрения. Такой аппарат можно вернуть даже если он исправен, в течение 14 дней со дня покупки.
Исправную мобилку в магазин могут принять обратно при таких условиях:
- вещь не была в эксплуатации, а все ярлыки, бирки, защитные голограммы там же, где и были в момент продажи;
- аппарат исправен;
- с момента покупки не прошло 14 дней (день приобретения не учитывается).
Если продавец настроен категорически против оформления возврата телефона или смартфона надлежащего качества на основании ст. 25 ЗОЗПП РФ, покупателю лучше вести речь не о возврате, а лишь о замене на иную модель, тогда совершенно новый, не бывший в эксплуатации смартфон можно будет при согласии продавца сдать в магазин и взять другой.
При несогласии продавца покупатель вправе подать претензию.
Неисправную мобилку возвращают, действуя по такому порядку:
- приготовить товарный и кассовый чеки (при наличии), гарантийный талон, свой паспорт;
- написать претензию (2 экз.), в которой перечислить недостатки и конкретизировать одно из требований;
- прибыть в магазин и устно поведать свою историю, продавец может сразу согласиться на оформление возврата и предложить написать заявление, в этом случае будет составлен акт приемки от покупателя неработающего устройства и удовлетворено требование клиента;
- если продавец отказывается следовать ст. 18 ЗОЗПП РФ, тогда покупателю нужно отдать под подпись 1 экз. претензии и ждать ответной реакции магазина.
На принятие решения у продающей фирмы есть 10 дней, далее потребитель может написать жалобу в Роспотребнадзор или подать в суд исковое заявление.
Как правило, магазины идут навстречу покупателям: судебное разбирательство вредит имиджу, а в случае признания правоты потребителя еще и последуют штрафы.
Техническая экспертиза назначается продавцами в отношении выяснения причин неисправностей смартфонов/мобильных телефонов крайне редко, разве что смартфон уж очень дорогостоящий, т.к. подобная процедура проводится за счет магазина.
Можно ли вернуть смартфон, который не понравился
Некоторые покупатели недовольны новым телефоном, потому что он не отвечает их требованиям. Например, после непродолжительного использования стало понятно, что памяти мало, размер экрана слишком большой, да и держать гаджет в руке некомфортно. В таком случае рекомендуется отнести товар обратно в магазин и, ссылаясь на закон «О защите прав потребителей», потребовать совершить обмен.
Большинство магазинов электроники идут навстречу потребителям, не желая заниматься судебными разбирательствами. Важно помнить, что покупатели вправе претендовать именно на обмен товара, а не возврат денежных средств. Возврат денег возможен тогда, когда в магазине нет устраивающей пользователя модели.
Если продавец отказывается совершать обмен или возврат, нужно необходимо написать претензию руководителю магазина. Стандартная претензия содержит личную информацию покупателя и другие сведения:
- ФИО покупателя.
- Наименование товара (артикул, модель).
- Требование (возврат или обмен).
- Причина для обмена или возврата товара.
- Дата обращения.
- Подпись.
Важно приложить к претензии кассовый чек. Претензия рассматривается на протяжении десяти дней. Магазин принимает решение — вернуть денежные средства или обменять смартфон на другую модель из ассортимента.
В какие сроки должны отремонтировать телефон
Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.
Если у продавца или сотрудников сервисного центра не получается сделать всё вовремя, заключается новое соглашение, в котором снова определяются сроки ремонта. И отговорки, что в сервисе нет нужных деталей не считаются.
Когда сервисный центр или магазин срывает сроки ремонта, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки вам должны заплатить 1% от стоимости товара.
Как только вам отдадут телефон, гарантийный срок продлевается на то время, пока гаджет был в ремонте. Для этого нужно попросить документ, в котором прописано, когда устройство приняли в ремонт и когда вернули вам.
Если за 45 дней телефон так и не отремонтирован, а тот, кто занимается ремонтом, не предупредил о продлении сроков и не предложил заключить новое соглашение, пишите заявление с требованием вернуть деньги. Если на 46-й день вам отдают гаджет, можете решить: взять телефон или деньги (при условии, что вы ещё не взяли деньги). Или выбрать другой товар на эту же сумму.
Возврат кредитного товара
Если вы приобрели телефон, используя рассрочку или кредитные деньги, вы не теряете права обменять или вернуть товар, если обратное не указано в кредитном договоре. Изучите документ, просмотрев пункты о возможности его расторжения и условиях возврата денежных средств, если таковые были уплачены. Следующим шагом будет обращение в магазин, где вы будете действовать по одному из алгоритмов, изложенных выше – это зависит от причины вашего решения.
Нужно также поговорить с менеджером торговой точки и обсудить возможность обмена или возврата средств.
Важный момент! Успешное расторжение договора о покупке товара не равно расторжению кредитного договора. С документом из магазина, фиксирующем ваш отказ от покупки телефона, нужно отправиться в банковскую организацию и уведомить её о прекращении кредитных выплат. Лишь после того, как вы решите этот момент, можно забыть о своих кредиторских обязанностях. В противном случае банк наложит штрафные санкции на человека, не платящего взносы на основании расторгнутого договора только с магазином.
Таблица 1. Шпаргалка по обмену и возврату телефона
| Причина | Действия |
|---|---|
| Телефон не нравится, нужны деньги | Ссылаемся на перечень непродовольственных товаров, согласно которому мобильник не считается технически сложным устройством. Помните, что данный момент в законодательстве считается «плавучим», то есть существуют прецеденты решения как в пользу покупателя, так и в пользу продавца. |
| Хотите обменять на другую модель | В случае обмена равнозначного или с вашей доплатой, проблемы быть не должно. Главное, чтобы купленный телефон сохранил предпродажный вид. |
| Недовольны отсутствием нужной функции | Ссылаемся на статью №10 Закона о защите потребительских прав, где указана обязанность продавца предоставить исчерпывающую информацию о товаре. |
| Купили бракованный телефон или он вышел из строя в короткие сроки | Ссылаемся на статью №18 Закона о защите потребительских прав, где указана обязанность продавца заменить неисправный товар или вернуть денежные средства за него. |
| Купили телефон в кредит | Пользуемся вышеизложенными алгоритмами, следом уведомляем банк о расторжении кредитного договора. |
Как ускорить процесс обмена или возврата
Можно пойти на небольшую хитрость: в законе «О защите прав потребителей» прописано, что продавец должен предоставлять полную информацию о товаре. Но, как правило, консультанты в магазине часто не говорят об отсутствии каких-либо функций у определенной модели товара, ведь их цель — продать.
Кроме того, в комплекте с современными телефонами вместо подробной инструкции продают лишь краткое руководство пользователя. Поэтому, обращаясь в магазин с просьбой вернуть или обменять товар, вы вполне можете сослаться на то, что при покупке вам не предоставили исчерпывающие сведения об определенных функциях товара.
Зачастую магазин охотнее соглашается на обмен товара. В случае, если в магазине есть в наличии модель телефона, которая вас устраивает, компромиссный вариант обмена, а не возврата товара, будет наиболее простым выходом из ситуации.
В случае обмена на модель телефона иной стоимости в магазине произведут перерасчет, а разницу вернут, либо вам придется доплатить за более дорогую модель.
Отказ продавца в возврате
Когда магазин категорически возражает против возврата или обмена устройства, не ведет никаких переговоров, то фактически это является отказом в возврате или замены устройства.
В таком случае Вы можете обратиться в вышестоящие инстанции.
Совет! Мы рекомендуем Вам постараться не вступать в конфликт с магазином и стремиться разрешить ситуация в досудебном порядке. Однако если же Вы вынуждены обратиться в суд за защитой своих прав рекомендуем обратиться к нашим юристам с целью разрешения такой проблемы. При обращении в судебные органы будьте готовы к тому, что все расходы, в том числе и по экспертизе, Вы будете нести сами (при выигрыше данного дела, эти расходы должен возместить ответчик). В этом случае важно собрать необходимую доказательственную базу, требовать возврата не только покупной стоимости, но и штрафных санкций, а также соблюдать сроки и иные формальности. Наши юристы готовы оказать Вам помощь оперативно и грамотно!
Согласно п. 1 ст. 13 Закона исполнитель за нарушение прав несет ответственность согласно законодательству или договору. Статьи 14 и 15 Закона о защите прав предусматривает ответственность в денежной форме, а также право на компенсацию морального вреда.
Помимо этого, если же дело дошло до суда, то магазин понесет следующие расходы:
- вернуть покупную стоимость;
- все судебные издержки;
- возмещение расходов на экспертизу (если проводилась);
- вернуть размер морального вреда;
- штрафы за отказ в добровольном порядке вернуть товар.
Особенность возврата телефона при покупке через интернет
Согласно закону, вернуть гаджет хорошего качества без дефектов в магазин крайне сложно, только если он сам не предоставляет подобную услугу. Но если покупка совершалась через интернет-магазин (речь идет о дистанционной покупке, включая онлайн оплату), потребитель может воспользоваться нормой уже названного выше Закона 26.1. Он так и называется: «Дистанционный способ продажи товара».
Эта норма закона позволяет отказаться от купленного в магазине товара (кроме категорий, не подлежащих возврату), приобретенного дистанционно.
Говоря простым языком: купили товар в интернет-магазине, значит можете по закону вернуть его, даже если тот в идеальном состоянии и не имеет видимых или технических дефектов.
Здесь есть небольшая правка. Вернуть товар в магазин можно, если потребитель сохранил презентабельный вид и указанные потребительские свойства. Помимо этого, важно не только иметь, но и сохранить документацию и бумаги, подтверждающие факт покупки товара в том интернет-магазине, которому потребитель предъявляет претензию. В качестве доказательств может быть предоставлена выписка с карты, которой оплачивали покупку или чек, который предоставляет транспортная компания после оплаты заказа.