Методика измерения удовлетворенности (лояльности персонала

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Методика измерения удовлетворенности (лояльности персонала». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В прошлом году я ездил в предпринимательское турне по Америке, где побывал на нескольких встречах с местными инновационными компаниями. В ходе одной из них у меня завязалась беседа с основателем молодого (тогда они присутствовали на рынке не больше пяти лет), но крупного (их оборот в прошлом году превысил $500 миллионов) колл-центра TaskUs.

Пример анкеты оценки лояльности

Приглашаем Вас принять участие в исследовании, проводимом «N».

Одной из главных целей Стратегического плана Развития «N» является формирование сильной корпоративной культуры, высокого уровня профессионализма и лояльности персонала.

Цель данного исследования — получение информации об организации Вашего труда и социально – психологического климата в коллективе.

Данное исследование анонимно, и его результаты будут использованы только в обобщенном виде.

Заранее благодарим Вас за участие в исследовании!

Департамент персонала

Пожалуйста, ознакомьтесь с вопросами и отметьте вариант ответа, который вы считаете наиболее верным используя при этом следующею шкалу:

1 — не согласен
2 – умеренно не согласен
3 – нейтральное отношение
4 – скорее согласен
5 – согласен полностью

Отношение к компании	1	2	3	4	5
1.Я знаком(-а) со стратегией развития компании, четко ее понимаю
2. Я разделяю и поддерживаю стратегию развития компании
3. Я согласен(-а) с основными направлениями политики компании по отношению к сотрудникам
4. Я знаком(-а) с механизмами реализации стратегии развития компании
5.Я согласен (-а) с предринимаемыми мерами по реализации стратегии развития компании
6. Я чувствую себя органичной частицей общей корпоративной культуры
7. Руководители и сотрудники четко придерживаются корпоративных стандартов и этических принципов компании при принятии серьезных решений и в ежедневной деятельности
Оцените, что на Ваш взгляд влияет на лояльность персонала к компании в большей степени:	1	2	3	4	5
1.Стабильность
2.Кодекс корпоративного поведения
3.Личные убеждения и ценности
4. Стиль управления руководителя
5.Стиль поведения коллег
6.Возможность карьерного роста
7.Возможность профессионального роста
8. Интересная, разнообразная работа
9.Возможность проявления самостоятельности и инициативы в профессиональной деятельности
10.Самоутверждение и признание
11. Оплата труда
12. Мотивация и социальный пакет
Оцените, пожалуйста, Ваше структурное подразделение	1	2	3	4	5
1. Задачи нашего структурного подразделения, достижение которых ожидается в текущем году, четко определены и известны каждому
2. Каждый сотрудник чувствует ответственность за общие успехи и неудачи
3. Сотрудники нашего структурного подразделения эффективно взаимодействуют друг с другом
4.В нашем структурном подразделении сложились дружеские, доверительные отношения
5. Я получаю достаточно внимания и поддержки со стороны коллег
Оцените, пожалуйста, Вашего непосредственного руководителя
1. Компетентен по всем профессиональным вопросам
2. Внимательно относится к нуждам сотрудников, улучшению их социально-бытовых условий труда
3. Осуществляет общий мониторинг реализации поставленных задач, оказывает содействие в решении проблемных вопросов
4. Инициативен, берет на себя ответственность за реализацию задач своего структурного подразделения
5. Успешно планирует и организует работу отдела, правильно распределяет обязанности, ставит четкие и конкретные цели, задачи
6. Обратная связь с непосредственным руководителем налажена
7. Оцените стиль Вашего непосредственного руководителя (выберите один из стилей)
совещательный и поддерживающий
отеческий и покровительственный
авторитарный и директивный
формальный и бюрократический
Оцените, пожалуйста, возможность карьерного роста в компании	1	2	3	4	5
1. Я соглашусь с любым назначением, лишь бы остаться работать в этой компании
2. Лучшие работники всегда отмечаются и имеют перспективы дальнейшего роста
3. Меня устраивает то, как складывается моя карьера
4. Я информирован о перспективах моего дальнейшего роста (включая обучение)
Оцените, пожалуйста, возможность профессионального роста в компании	1	2	3	4	5
1. Оцените, пожалуйста, возможность профессионального роста в компании
2. Сотрудникам компании предоставляются все возможности для улучшения профессиональных знаний и навыков
3. Мои коллеги готовы в любой момент оказать помощь в развитии моих профессиональных навыков

Как получить достоверные результаты об удовлетворённости сотрудников?

HR-ы проводят замеры уровня удовлетворённости сотрудников с периодичностью 1-2 раза в год и по-необходимости. Например, если в компании сменилось руководство, увеличилась текучесть кадров, снизилась производительность, произошла реструктуризация, появилось недовольство в коллективе и т. п.

Важным является выбор времени для оценки удовлетворённости сотрудников. Чтобы получить достоверные ответы, избегайте «высоких» сезонов и периодов массовых отпусков. В такие моменты нагрузка на персонал заметно возрастает, что ведёт к стрессу и временному снижению лояльности⁸.

Погрешности в оценке можно свести к минимуму, если комбинировать несколько методов измерения удовлетворённости персонала. Хороших результатов можно достичь, совмещая анкетирование с исследованием динамики текучести кадров и изучением выходных анкет или устным опросом⁹.

Если активная текучесть кадров резко увеличилась, это сигнал о низкой удовлетворённости сотрудников¹⁰. Изучив выходные интервью, HR может найти причины неудовлетворённости – условия труда, заработная плата, атмосфера в коллективе, отношения с руководством или подчинёнными и т. п.

Анонимность анкетирования повышает шансы на получение правдивых ответов.

Ещё одним условием точности результатов исследования является гибкая обратная связь от сотрудников. При слабой обратной связи вы рискуете получить формальные ответы¹¹.

Перед началом опроса расскажите подчинённым о целях и задачах мероприятия. Очень важно, чтобы сотрудники понимали: работа проводится не для того, чтобы кого-то уволить или наказать.

Наоборот – это их шанс улучшить условия труда и психологический климат в коллективе, оптимизировать рабочую нагрузку, получить возможности для профессионального роста и развития.

Существенно повысить точность исследования, взять на себя рутинную работу по сбору и обработке информации, способна умная HR-аналитика.

Интерпретация результатов «вручную» занимает от 2,5 недель – до 1,5 месяцев. А само тестирование – от 1 до 1,5 часов. Времязатратность зависит от численности персонала и особенностей применяемого метода.

Используя современные IT-технологии, HR в «два клика» формирует отчёт по удовлетворённости сотрудников и вот он уже на столе генерального директора.

Искусственный интеллект Yva.ai использует для этого регулярные «пульс-опросы». Раз в неделю они занимают 2-3 минуты рабочего времени и не раздражают сотрудников, в отличии от опросников в полтора часа.

Регулярное измерение уровня eNPS позволит вам объективно оценить лояльность и удовлетворенность сотрудников своей компании и, как следствие, готовность коллектива вместе с вами идти к долгосрочным целям.

Что напрямую связано с приростом прибыли и увеличением эффективности бизнеса!

1. Лояльность сотрудников не абстрактный показатель, а мощная движущая сила!

2. Лояльность персонала необходимо измерять и контролировать!

Справка:
По результатам исследований Аналитического центра НАФИ, проведенных в 2016 году, лишь 15% сотрудников российских компаний готовы рекомендовать своего работодателя друзьям, а 62% не удовлетворены местом работы. Среднее значение NPS составляет -47 баллов.

Дополнительные методы оценки сотрудников

В ходе работы предприятия постоянно ведут поиск новых способов оценивания. Современные подходы позволяют провести анализ всего персонала и применить полученные результаты для трудового коллектива. Часто исследования проводятся в игровой форме.

Дополнительные методы оценки персонала:

• Assessment center (центр оценки). Получил распространение сравнительно недавно. Включает систему деловых игр, обсуждений, разбор кейсов, экзаменов. Цели и задачи мероприятия определяются заранее. Результаты ассесмента обязательно обсуждаются с каждым сотрудником. Метод способствует налаживанию связей с оцениваемыми работниками, формированию благоприятной внутренней атмосферы. Данный подход считается эффективнее оценки персонала методом 360 градусов.
• Аттестацию применяют давно. Она включает сдачу экзамена перед специальной комиссией. Оцениваются знания, умения, опыт человека и результаты его труда одновременно.
• Метод деловых игр предполагает анализ поведения и действий специалиста в процессе проведения комплекса симуляций. Одна из основных задач – вывести человека из состояния комфорта, заставить его задействовать максимум своих возможностей.

Сначала определимся — что именно предстоит оценивать.

Традиционно лояльность сотрудника считается синонимом его благонадежности. Это не так. Лояльность можно определить как общность взглядов на цели и их достижение. Например, человек может быть лоялен к начальнику и безразличен к компании. Или наоборот, работник может быть лояльным к организации — и одновременно абсолютно нелояльным к начальству.

Тогда как благонадежность — скорее системное качество на стыке морали и закона. Благонадежному работнику никогда в голову не придет украсть деньги из кассы, продать секреты организации или причинить другой вред компании.

Лояльность можно потерять — к примеру, при неэтичном поведении руководства, смене базовых ориентиров и ценностей организации. А благонадежность при обычных условиях утратить нельзя.

На интуитивном уровне лояльность часто путают с верностью или преданностью. При ближайшем рассмотрении сравнение относительное.

Наиболее полно ее можно определить как удовлетворение от работы в организации, готовность эффективно трудиться, профессионально развиваться и мириться с временными трудностями.

При этом психологи рассматривают ее как состояние. Находясь в нем, человек выполняет поручения без лишних вопросов, доверяет компании и руководителю.

Следует отметить, что лояльное отношение персонала отличается и по степени выраженности, и по своему качеству. С практических позиций целесообразно выделить следующие типы лояльности:

• аффективную, или эмоциональную привязанность;
• поведенческую, или продолжительную;
• нормативную (внешнюю приверженность).

Удовлетворенность сотрудников и вовлеченность сотрудников

Два понятия, которые часто путают, но также переплетаются, — это удовлетворенность сотрудников и вовлеченность сотрудников. На первый взгляд, это похожие концепции, но на самом деле они измеряют разные результаты. Уильям Кан, отец-основатель концепции вовлеченности, определяет вовлеченность сотрудников как «привлечение членов организации к их рабочим ролям; во взаимодействии люди используют и выражают себя физически, когнитивно и эмоционально во время ролевых выступлений ».

Таким образом, вовлеченность и удовлетворенность сотрудников идут рука об руку. Вовлеченный сотрудник, как правило, удовлетворен своей работой, тогда как удовлетворенный сотрудник не обязательно занят своей работой. Это критическое различие — заинтересованный сотрудник, скорее всего, превысит свои служебные обязанности, чтобы выполнять свою работу. Это может включать в себя небольшую работу в нерабочее время, мотивацию помогать коллегам или выполнение дополнительных проектов для повышения общей эффективности бизнеса. В своей повседневной работе они проявляют целеустремленность и энтузиазм. С другой стороны, довольные сотрудники не обязательно выходят за рамки своей ответственности.

В целом удовлетворенность сотрудников может считаться предпосылкой или основой для вовлеченности сотрудников.

Оценка уровня лояльности

Для измерения лояльности сотрудникам задают вопрос: «Порекомендуете ли вы нашу компанию в качестве потенциального работодателя свои друзьям и знакомым?» и предлагают оценочную шкалу от 0 до 10.

Но в этой методологии есть недостатки.

1. Один вопрос не дает точного понимания, почему сотрудники выбрали ту или иную оценку.

2. Нет учета среднего балла, поэтому в случае изменения нет возможности отследить прогресс при переходе от нелояльных к пассивным.

3. Вопросы про будущее поведение не является гарантией, что сотрудники действительно будут рекомендовать компанию в качестве работодателя. Лучше переформулировать вопрос: «Рекомендовали ли вы нашу компанию в качестве потенциального работодателя свои друзьям и знакомым?». И проверить количество положительных ответов с рекомендациями кандидатов по реферальной программе.

4. Измерение лояльности лучше встраивать в исследование удовлетворенности или вовлеченности, чтобы определить факторы, почему сотрудники лояльны или нелояльны компании.

Способы оценки персонала

Среди методов и критериев оценки работы специалистов есть сотни способов, но в любом случае все сводится к трем:

• Ручное получение и обработка данных — чаще всего подразумевается собеседование с сотрудниками, групповое или личное. Плюс такого метода — внимательная оценка навыков и способностей специалистов. Минусы — необходимо много ресурсов на проведение, есть вероятность погрешностей в оценке и личного фактора.
• Автоматическая оценка — проводятся тесты, зачастую с помощью компьютерных программ. Данные анализируются системой. Это быстрый и эффективный метод, более того, достаточно один раз разработать тесты и затем система может масштабироваться на неопределенное количество участников. Минус — сложно оценивать индивидуальные особенности. Хорошо подходит для должностей с формализованными обязанностями.
• Комбинированный метод — когда с помощью тестов проверяются компетенции, а дополнительно, с помощью собеседований и других способов, оцениваются индивидуальные особенности объекта оценки.

Лояльность, как понятие

Считается, что лояльность работников является синонимом к благонадёжности. Однако, это не всегда так. Копнув глубже, можно понять, что определение лояльности — совокупность взглядов на достижение целей. Нередко можно наблюдать такой пример, когда человек прекрасно относится к руководителю, но отрицательно к самому предприятию. Говоря о благонадёжности, стоит рассматривать комплекс качеств, состоящий из моральных ценностей, уважения закона и понимания личных выгод.

Работник которому можно доверять, не будет раскрывать секреты предприятия, воровать из общей кассы и вредить организации прочими способами.

Степень лояльности переменчива. Она изменяется при неэтичной политике руководителей. Когда сменяются ценности и основные ориентиры. Зато благонадёжность в обычных жизненных ситуациях не утрачивается.

Также лояльность часто называют верностью. Это сходные по значению понятия. Всё же лояльность создаётся при определённых условиях. Когда человек удовлетворён работой в конкретной организации. Он стремится к эффективности, развитию и готов мириться с возможными временными трудностями.

Это скорее состояние доверия компании — сотрудник будет выполнять поручения, не задавая вопросов. Степень лояльности сотрудников может быть различной, как и качество. Если рассматривать практические позиции, то определяется несколько типов:

1. Эмоциональная привязанность, называемая ещё аффективной, возникает в рамках позитивного микроклимата коллектива. Сотрудники испытывают эмоциональный подъём на работе и готовы выкладываться, чтобы поддерживать существующую атмосферу. Отмечается высокая вовлечённость в процессы работы. Достигается подобное состояние различными методами. Большое значение имеют регулярные корпоративные мероприятия, совместный досуг, множество вариантов командного обучения и отдыха.
2. Вынужденная, поведенческая лояльность. Присуща в основном сотрудникам работающим длительное время. Формируют состояние и особые стереотипы людей. Они не желают бросать привычное место, не имеют возможности повысить квалификацию, стремятся сохранять трудовой стаж и пр.
3. Внешняя (нормативная) приверженность. Такие работники готовы соблюдать процедуры и нормы, определённые в кодексе организации. Формирование происходит при эмоциональной связи с другими сотрудниками, а также при понимании собственных выгод, превышающих присутствующие неудобства. Подкрепляется воспитанием и поведенческими принципами. Например, моральные ценности не позволяют воровать или относиться к делу халатно. Также влияют и другие факторы: деятельность сотрудника престижна, он стремится достигнуть определённой должности, ценит мнение родных, знакомых и пр.

Методика измерения удовлетворенности (лояльности) персонала

С недавних пор компании-работодатели стали измерять индекс удовлетворенности не только у клиентов, но и у своих сотрудников. Предлагаю вам простую методику по оценке удовлетворенности персонала, которую можно использовать в компании с любым видом деятельности.

1. провести оценку стабильности персонала (сотрудники с низким уровнем лояльности, скорее всего, уже разместили свое резюме и подыскивают другое место работы);
2. разработать систему нематериальной мотивации персонала;
3. улучшить условия труда;
4. выявить слабые и сильные стороны условий работы в компании (социальные блага, условия работы, коллектив, руководство);
5. проанализировать удовлетворенность персонала разных профессий, возрастов с целью формирования пакета социальных гарантий для каждой группы сотрудников;
6. помощь в планировании подбора персонала на период;
7. помощь в ротации персонала.

То есть, если в вашей компании сотрудники не балуют вас доверием, то полученные данные могут сильно отличаться от действительности.

Под лояльностью персонала мы понимаем готовность персонала работать по существующим правилам и условиям, которые предлагает компания. Безусловно, лояльные сотрудники разделяют ценности компании и являются их трансляторами. Лояльный сотрудник мотивирован на работу, на выполнение своих обязанностей именно в этой компании, то есть стремится сохранить свое рабочее место.

Как правило, анализ лояльности персонала проводится 2 раза в год (с периодичностью раз в полгода). Для проведения оценки лояльности персонала рекомендую выбирать «низкие» сезоны в бизнесе, дабы оценка не являлась дополнительным раздражающим фактором для ваших сотрудников.

Методика оценки удовлетворённости

Естественно, когда речь заходит о том, как узнать нужную информацию, на ум приходит мысль, что просто так в разговоре со своим руководителем, работник вряд ли будет на сто процентов откровенен и честен. Здесь в дело вступает банальная этика и страх за собственное место и отношение к себе. Поэтому, чаще всего проводится анкетирование или тестирование.

Для того, чтобы информация была собрана, потребуется выполнить несколько простых шагов.

• Выбрать цель. А точнее аудиторию, от которой должна поступить информация. Дело в том, что не обязательно в каждом случае оценивать удовлетворённость нужно у всего коллектива. Случаи бывают разные. Например, вы провели реорганизацию нескольких подразделений. И вам важно знать, как к этому отнеслись работники именно этих отделов. Да и при необходимости получить общее мнение, зачастую ставится вопрос об анкетировании по выборке. Главное, чтобы выборка эта была адекватно составлена и могла отражать мнение всех звеньев рабочего состава.
• Выбрать форму анкетирования. Или опроса. Короче, после того, как определитесь, кого будете спрашивать, нужно будет понять, в какой форме это нужно будет сделать. А форматов достаточно много — и бумажное анкетирование, и электронные тесты, и прочее. Некоторые варианты позволяют сэкономить время на сборе вариантов. Подробнее о том, какие варианты анкетирования может испробовать работодатель, вы можете прочесть в нашем материале «Анкеты итесты помотивации персонала».
• Подготовка самих опрашиваемых станет третьим этапом. Работникам нужно заранее сообщить, что будет проведён опрос на заданную тему. Тема, кстати, может быть завуалированной. Но вот значение для фирмы данных, которые будут по итогам, донести обязательно. Тогда персонал отнесётся более серьёзно к даваемым ответам.
• Конфиденциальность. Это отдельный фактор, который обязательно создать, чтобы обеспечить наиболее честные ответы по анкетам.
• Вопросы. Подготовка может занять время, потому что вопросы должны быть одновременно и содержательными, и простыми для понимания. Есть вариант — найти в интернете готовую анкету и подправить под нужды своей организации. Либо же нанять специалистов, которые на этом специализируются.
• Далее проводится само мероприятие в назначенное заранее время.
• Подведение итого и выявление результатов позволит вычислить коэффициент удовлетворённости персонала.

Методы оценки лояльности персонала по отношению к работодателю

Существует несколько методик, которые применяются руководителями организаций для оценки лояльности своих сотрудников. Одним из эффективных методов определения уровня лояльности HR-менеджеры называют наблюдение. Если у руководителя компании есть возможность понаблюдать за персоналом в процессе работы, на корпоративах или в стрессовых ситуациях — этой возможностью обязательно стоит воспользоваться. Данный метод позволяет оценить степень лояльности и определить причины, которые способствуют ее снижению или повышению.

Если же возможность понаблюдать отсутствует, или же организация слишком крупная (наблюдать за всеми сотрудниками по отдельности невозможно), тогда можно использовать технологию мониторинга настроения. Технология работает следующим образом: работник самостоятельно входит в систему, обозначает свое настроение и пишет краткий комментарий. Благодаря этому HR-менеджер или руководитель компании в любое время может увидеть график, на котором отображается поведение каждого работника. Это позволяет оценить индивидуальную и общую лояльность персонала.

Оценка текучести кадров — еще один метод определения лояльности. Этот показатель рассчитывается следующим образом: число уволившихся специалистов за определенный период времени нужно разделить на среднее число персонала компании за аналогичный период. Полученную цифру следует умножить на 100. Так, вы получите коэффициент текучести кадров. Показатель важно рассчитывать, сравнивать со средними показателями в своей сфере и отслеживать динамику.

Пример анкеты оценки лояльности

Приглашаем Вас принять участие в исследовании, проводимом «N».

Одной из главных целей Стратегического плана Развития «N» является формирование сильной корпоративной культуры, высокого уровня профессионализма и лояльности персонала.

Цель данного исследования — получение информации об организации Вашего труда и социально – психологического климата в коллективе.

Данное исследование анонимно, и его результаты будут использованы только в обобщенном виде.

Заранее благодарим Вас за участие в исследовании!

Пожалуйста, ознакомьтесь с вопросами и отметьте вариант ответа, который вы считаете наиболее верным используя при этом следующею шкалу:

1 — не согласен
2 – умеренно не согласен
3 – нейтральное отношение
4 – скорее согласен
5 – согласен полностью

Отношение к компании	1	2	3	4	5
1.Я знаком(-а) со стратегией развития компании, четко ее понимаю
2. Я разделяю и поддерживаю стратегию развития компании
3. Я согласен(-а) с основными направлениями политики компании по отношению к сотрудникам
4. Я знаком(-а) с механизмами реализации стратегии развития компании
5.Я согласен (-а) с предринимаемыми мерами по реализации стратегии развития компании
6. Я чувствую себя органичной частицей общей корпоративной культуры
7. Руководители и сотрудники четко придерживаются корпоративных стандартов и этических принципов компании при принятии серьезных решений и в ежедневной деятельности
Оцените, что на Ваш взгляд влияет на лояльность персонала к компании в большей степени:	1	2	3	4	5
1.Стабильность
2.Кодекс корпоративного поведения
3.Личные убеждения и ценности
4. Стиль управления руководителя
5.Стиль поведения коллег
6.Возможность карьерного роста
7.Возможность профессионального роста
8. Интересная, разнообразная работа
9.Возможность проявления самостоятельности и инициативы в профессиональной деятельности
10.Самоутверждение и признание
11. Оплата труда
12. Мотивация и социальный пакет
Оцените, пожалуйста, Ваше структурное подразделение	1	2	3	4	5
1. Задачи нашего структурного подразделения, достижение которых ожидается в текущем году, четко определены и известны каждому
2. Каждый сотрудник чувствует ответственность за общие успехи и неудачи
3. Сотрудники нашего структурного подразделения эффективно взаимодействуют друг с другом
4.В нашем структурном подразделении сложились дружеские, доверительные отношения
5. Я получаю достаточно внимания и поддержки со стороны коллег
Оцените, пожалуйста, Вашего непосредственного руководителя
1. Компетентен по всем профессиональным вопросам
2. Внимательно относится к нуждам сотрудников, улучшению их социально-бытовых условий труда
3. Осуществляет общий мониторинг реализации поставленных задач, оказывает содействие в решении проблемных вопросов
4. Инициативен, берет на себя ответственность за реализацию задач своего структурного подразделения
5. Успешно планирует и организует работу отдела, правильно распределяет обязанности, ставит четкие и конкретные цели, задачи
6. Обратная связь с непосредственным руководителем налажена
7. Оцените стиль Вашего непосредственного руководителя (выберите один из стилей)
совещательный и поддерживающий
отеческий и покровительственный
авторитарный и директивный
формальный и бюрократический
Оцените, пожалуйста, возможность карьерного роста в компании	1	2	3	4	5
1. Я соглашусь с любым назначением, лишь бы остаться работать в этой компании
2. Лучшие работники всегда отмечаются и имеют перспективы дальнейшего роста
3. Меня устраивает то, как складывается моя карьера
4. Я информирован о перспективах моего дальнейшего роста (включая обучение)
Оцените, пожалуйста, возможность профессионального роста в компании	1	2	3	4	5
1. Оцените, пожалуйста, возможность профессионального роста в компании
2. Сотрудникам компании предоставляются все возможности для улучшения профессиональных знаний и навыков
3. Мои коллеги готовы в любой момент оказать помощь в развитии моих профессиональных навыков

Для того чтобы измерить степень удовлетворенности клиентов, необходимо совершить ряд последовательных шагов:

Шаг 1. Постановка целей и составление плана.

Первый вопрос, на который необходимо будет ответить: «Какова цель наших усилий?»

Это позволит сопоставить ценность информации об уровне удовлетворенности клиентов с затратами на ее получение. Процесс сбора данных потребует времени и усилий ваших сотрудников, поэтому если вы не планируете вносить изменения в деятельность компании, после того как исследование будет закончено, то данная работа не имеет смысла.

Если же вы нацелены на реальные действия, которые помогут вам повысить удовлетворенность клиентов качеством вашей продукции и уровнем обслуживания, то можете воспользоваться несколькими возможными приемами:

• Устранить проблемные моменты для того, чтобы снизить уровень недовольства клиентов.
• Увеличит темпы работы со сложными покупателями.
• Создать команду поддержки с информационной базой и системой обучения клиентов.
• Провести тестирование скриптов и сценариев общения с заказчиками в работе поддержки.

Шаг 2. Подготовка опроса для оценки удовлетворенности клиентов.

Разберем несколько самых распространенных способов анализа удовлетворенности клиентов.

• Customer Satisfaction Score (CSAT) — показатель удовлетворенности пользователей

Этот показатель позволяет оценить удовлетворенность пользователя организацией деятельности вашей компанией и качеством производимого вами продукта по пятибалльной шкале, следуя логике — «Отлично» — 5 баллов, «Плохо» — 1 балл. Затем все оценки суммируются и делятся на число пользователей, принявших участие в опросе.

• Customer Effort Score (CES) — показатель усилий со стороны пользователей

Анализ CES проводится по схожей методике с анализом CSAT. Разница заключается в том, что здесь вопросы о качестве продукции, обслуживания и работе операторов заменены на вопросы о степени легкости и доступности решения клиентами возникших проблем самостоятельно или с помощью поддержки.

• Net Promoter Score® (NPS) — показатель лояльности потребителей

Метод изучения удовлетворенности клиентов на основе NPS предполагает необходимость получить ответ вопрос о том, считает ли клиент возможным рекомендовать ваш продукт или вашу компанию другим людям. Степень лояльности клиента в соответствии с данной методикой оценивается по десятибалльной шкале.

Шаг 3. Определение ключевых триггеров и сроков проведения опроса.

Определить на стратегическом уровне триггеры и установить тайминг совсем несложно, но очень важно. Однако многие компании пропускают этот основополагающий момент исследования, не думая о том, что от него зависит качество и ценность собранных данных.

Конечно, опросить пользователей можно в любой удобный момент, но если придерживаться грамотной стратегии исследования, то определить место и время для этого мероприятия необходимо с максимальной точностью.

Обозначим три основных варианта проведения опроса:

• На сайте или в приложении.
• После того как клиент совершит покупку.
• В ходе почтового опроса.

Похожие записи:

• Дачная амнистия что это такое как оформить землю в собственность
• С чего удерживаются алименты на ребенка
• Когда перечисляют декретные по больничному листу в 2023 году