Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Разница между рекламационный акт и претензия». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Отличие рекламации от претензий
Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.
Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.
Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.
Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.
В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.
Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.
Порядок предъявления и удовлетворения
Схема подачи такова: выявив дефект изделия, покупатель в двадцать четыре часа обязан поставить об этом в известность организацию-поставщика (изготовителя). В это же время эксплуатант должен зафиксировать неисправность всеми доступными ему способами и техническими средствами.
Для предъявления объективной рекламации создается комиссия из представителей эксплуатирующей компании и участника от организации — поставщика оборудования.
Изучив характер и специфику проявления неисправности, комиссия готовит рекламационный акт по результатам работы.
Составление акта не должно превышать срок в пять суток с момента демонстрации бракованного предмета представителю продавца. Общий порядок предъявления, утверждения и удовлетворения не может превышать тридцать суток.
Претензия от клиента в таком случае считается удовлетворенной, если устранен брак изделия.
Составление и подача рекламации
Написать рекламацию можно:
- В полицию. Сюда нужно писать рекламацию, если были затронуты ваши права, а точнее полное или частичное их нарушение, невыполнение, притеснение и так далее. Проще говоря, если вам не хотят возвращать деньги, дело дошло до угроз или шантажа, или просто вас начали оскорблять и прилюдно унижать, напишите заявление в полицию и всех виновных привлекут к уголовной или административной ответственности.
- В прокуратуру. Если магазин проворачивает какие-либо финансовые махинации, или даже опускается до того, что избивает своих клиентов или запугивает их всеми возможными способами, только бы добиться от них полного повиновения, в это дело должна вмешаться прокуратура.
- В организацию по правам потребителей. ОПП – контролирует работу всех магазинов, компаний и агентств, которые занимают рынок товаров и услуг. Если у кого-то из этих объектов начинаются проблемы с их клиентурой, ОПП может вмешаться в это дело, и принять свое решение, по которому будут приняты последующие меры.
Простыми словами, рекламация — это обычная претензия, выраженная на бумаге. Сфера применения документа может быть различной.
Наиболее часто встречающиеся варианты жалоб:
- плохое обслуживание;
- завышенная цена;
- некомплект основных конструктивных составляющих;
- неполный ассортимент в продукте, заявленном как «набор» ;
- срыв сроков доставки;
- просроченный товар;
- отсутствие сменных элементов, заявленных как «обязательные для базовой комплектации»;
- неисполнение предписаний договора;
- несоответствие качества продукта заявленным критериям;
- несоответствие технических параметров тем, что прописаны на этикетке или в инструкции по эксплуатации;
- несоответствие упаковки той, что была в каталоге (часто этот вид рекламации предъявляется во время совершения покупок на интернет-площадках).
Кроме того, отдельный вид рекламации — это претензия по поводу непрофессионального поведения обслуживающего персонала. Некорректное поведение администратора снижает репутацию поставщика услуги. А некомпетентность менеджера, не предоставившего своевременно исчерпывающую консультацию по особенностям товара, сводит на нет колоссальный труд производителя.
Наконец, обычная невежливость продавца, грубость кассира или техслужащих также могут стать поводом для подачи жалобы.
Чем отличается претензия от жалобы
Что мы будем делать, если в наш дом незаконно проникли? Конечно же, пойдем в правоохранительные органы. А там мы уже и будем составлять заявление. Там у нас его уже не просто могут или не могут принять, а обязаны. Но про данную сферу мы еще поговорим, когда перейдем ко второму пункту. А пока, возьмем еще один пример для закрепления материала. Конституция говорит в статье 43, что каждый имеет право на образование. Но также не получается, что мы взяли и пришли в университет на пару, и значит мы студент этого университета? Конечно же, нет, сначала мы пишем заявление и если его одобряют, то мы становимся студентом. Что еще сразу бы хотелось сказать, что не стоит думать, что везде необходимо заявление. Все права у нас и так есть, просто в определенных случаях нужно их реализовать через заявление, там, где это целесообразно. Профессиональная защита прав потребителей Подсказка:Статья 12 – предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге),Статья 18 – продажа товара ненадлежащего качества,Статья 23.1 – нарушение сроков передачи товара,Статья 25 – обмен товара, не подошедшего по размеру (фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации),Статья 26.1 – продажа товара дистанционным способом,Статья 28 – нарушение сроков выполнения работы,Статья 29 — обнаружение недостатков выполненной работы,Статья 32 — отказ потребителя от исполнения договора,Статья 35 — повреждение вещи/материала потребителя, переданной исполнителю. Прежде чем предъявить претензию проверьте. является ли Ваш продавец действующим юридическим лицом, не находится ли он в процессе реорганизации или ликвидации! Это можно сделать на сайте Федеральной налоговой службы. указав ИНН или ОГРН или наименование юридического лица. В данном случае, мы допустим заключили договор, но, если одна сторона не исполняет его, нам сначала требуется отправить ему претензию, а уж потом идти в суд, если претензия не произвела нужного результата. Теоретически претензия может быть в устной форме, но не носит никакой юридической силы. Допустим, при той же аренде помещения, мы позвонили нашему арендатору и высказали свою претензию о том, что он не платит уже 3 месяца. В суде мы, конечно же, может уточнить, что мы звонили арендатору и даже можем рассказать, о чем вы говорили, если это влияет на процесс, но все суд будет оперировать фактами, а фактом в данном случае является то, что договор аренды есть, обязанности платить деньги вам есть, и то что обязанности не выполняются. Поэтому претензия имеет только в одном юридический смысл, когда это предусмотрено законом или договором.
Что такое рекламация: определение
Письмо-претензия или рекламация – деловое письмо, которое составляют от имени физического или юридического лица стороне по договору, если были нарушены какие-либо условия договора и автор претензии понес убытки.
Рекламационные письма составляют, чтобы возместить убытки из-за нарушения контрагентом условий договора. При каких условиях предъявляют рекламации и какими способами их регулируют, прописывают в тексте договора между сторонами. Стороны оговаривают, в каком порядке и в какие сроки нужно предъявлять претензии, прописывают права и обязанности сторон. Для этого в договор включают отдельный раздел «Претензии (рекламации)» или «Ответственность сторон». Если претензии нельзя урегулировать, то пострадавшая сторона обращается в суд. Претензию предъявляют к: качеству работ или услуг, их количеству, срокам выполнения, упаковке и маркировке товара, нарушению срока платежа.
Составление и подача рекламации
Написать рекламацию можно:
- В полицию. Сюда нужно писать рекламацию, если были затронуты ваши права, а точнее полное или частичное их нарушение, невыполнение, притеснение и так далее. Проще говоря, если вам не хотят возвращать деньги, дело дошло до угроз или шантажа, или просто вас начали оскорблять и прилюдно унижать, напишите заявление в полицию и всех виновных привлекут к уголовной или административной ответственности.
- В прокуратуру. Если магазин проворачивает какие-либо финансовые махинации, или даже опускается до того, что избивает своих клиентов или запугивает их всеми возможными способами, только бы добиться от них полного повиновения, в это дело должна вмешаться прокуратура.
- В организацию по правам потребителей. ОПП – контролирует работу всех магазинов, компаний и агентств, которые занимают рынок товаров и услуг. Если у кого-то из этих объектов начинаются проблемы с их клиентурой, ОПП может вмешаться в это дело, и принять свое решение, по которому будут приняты последующие меры.
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
- Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
- Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
- Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.
Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.
Обратите внимание!
Важно грамотно указать все данные заявителя и адресата, изложить все сведения о сути претензии, несоответствии качества товара, услуги, сроков поставки, обосновать их. Эмоции в таком документе не приветствуются.
Регламент по предъявлению и рассмотрению рекламаций
Акционерное общество «Кировская керамика»
(АО «Кировская керамика»)
Регламент
по предъявлению и рассмотрению рекламаций в электронном виде, действующий на
АО «Кировская керамика»
1.Общие положения
1.1. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей.
1.2. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов.
1.3. Жалобы, претензии, обращения и предложения (далее – обращения), поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается.
1.4. Рассмотрение обращений клиентов и координация данной работы осуществляется отделом ОТК, действующим на основании утвержденного Положения об отделе.
1.5. Данный Регламент является документом публичного характера и подлежит размещению на сайте компании.
Отличие рекламации от претензии
Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.
Рекламация и претензия – разница:
Таблица 1.
| Название | Расшифровка | Примечание |
| Претензия | Письменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника. | Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п. |
| Рекламация | Оформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги. | Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену. |
Таким образом, акт – разновидность претензии. Документ применяется сторонами договорных торговых отношений в различных областях.
Как написать рекламацию?
Как правило, такой вид претензии составляется в форме коммерческого письма с детальным изложением сути жалобы. Поскольку цель подобной претензии – это возмещение убытков, оформить ее нужно максимально грамотно.
Так как ситуации бывают самые разные, которые просто невозможно предугадать, единой формы рекламации не существует. Тем не менее стоит рассмотреть определенные правила, которые могут помочь составить ее грамотно.
Так, рекламационное письмо должно состоять из следующих данных:
- наименования документа (рекламация);
- даты и номера исходящего документа;
- наименования стороны, которой предъявлена претензия (полное наименование организации);
- при наличии документального подтверждения рекламации (гарантийного письма, накладной, по которой выдали товар, счета, договора, который должен регулировать отношения между сторонами) следует в обязательном порядке указать его дату и номер;
- количество товара;
- полное наименование товара;
- подробно описать, какие есть основания для написания рекламации (что конкретно было нарушено);
- дополнительные доказательства нанесенного ущерба;
- какие заявитель выставляет требования для возмещения убытка (сумма претензии);
- приложения к письму: акт рекламации, акт приемки товара, товаротранспортная накладная и другие.
Одно из главных правил составления рекламации – это ее юридическая обоснованность. В данном случае под этим понятием подразумеваются любые документальные свидетельства того, что закон или условия договора были нарушены.
В самом документе такие бумаги должны быть указаны как приложения.
Рекламацию можно писать либо на стандартном листке А4, либо на фирменном бланке предприятия, как в печатном варианте, так и в рукописном виде.
Нюансы ведения журнала рекламаций (образец)
Журнал акта рекламации и нюансы заполнения:
- Документ создается начальником сервисного отдела в организации или другим уполномоченным лицом.
- Ведением занимается сотрудник, указанный на титульном листе.
- Рекомендуемый формат – А4. Заказывать бланк следует в типографии. Допускается также ведение документа в электронном формате.
- Если журнал на бумажном носителе, то запрещено использовать корректоры, клей для устранения ошибок. Необходимо зачеркивать строку, вносить правки и добавлять пометку «Исправленному верить».
Документ передается на хранение ответственному лицу. Нельзя отдавать бумаги без разрешения руководства. Ведение журнала – своеобразная хронология событий, которая выступает доказательной базой в урегулировании спора.
Рекламация по качеству продукции – доступный способ для решения проблем без использования надзорных органов или суда. Корректно составленная претензия позволяет урегулировать ситуацию, выяснить отношения с поставщиком. Кроме того, рекламация служит документом для досудебного порядка.
Посмотрите видео: «Как работать с рекламациями.»
Что еще почитать:
- Существенный недостаток технически сложного товара — что это такое, перечень, сроки ремонта, права потребителя по ЗОЗПП
- Нюансы возврата обуви в магазин — без и с чеком, как вернуть в течении 14 дней без объяснения причин, если не понравилась, закон, образцы претензий и заявлений
- Можно ли вернуть ноутбук, компьютер, системный блок или планшет в магазин надлежащего и ненадлежащего качества, без объяснения причин, в течении и после 14 дней по закону
- Обновленный список непродовольственных товаров, надлежащего качества не подлежащих возврату и обмену в 2021 году — Постановление Правительства РФ №55, ЗОЗПП
Претензионная работа на предприятии: участники
Рекламационно-претензионная работа не должна поручаться случайным, некомпетентным сотрудникам. Если в компании данная деятельность организована серьезно, ее участниками могут являться:
-
юристы или специальные подразделения юридического отдела, занимающиеся только этим направлением;
-
отдельный сотрудник бухгалтерии, отслеживающий перечисление средств компании и поступление денег на ее счета;
-
определенные должностные лица, например, начальники отделов, заинтересованные в выполнении контрагентом своих обязательств (к примеру, руководитель рекламного отдела может быть заинтересован в размещении оплаченной рекламы должным образом).
Подготовка к посещению сервисного центра
Перед отправкой в сервисный центр покупателю обязательно следует подготовиться.
Учтите! Для этого совершают два несложных шага:
- подготавливают документацию. Необходимо написать заявление на проведение сервисного обслуживания, предоставить гарантийный талон, а также чек на покупку товара;
- подготавливают саму бракованную вещь. Товар следует упаковать, так как он был предоставлен в момент приобретения. Например, если есть коробка, мешочек, то изделие следует положить именно туда. Если продукт отпускался в комплекте с другими вещами, их следует также предоставить представителю сервисного центра.
Иногда продавец самостоятельно отправляет бракованные вещи в СЦ. В этом случае придется посетить магазин, где был приобретен некачественный товар, и отдать менеджеру пакет. Он в дальнейшем отправит коробку куда следует.
В некоторых случаях непосредственно в момент приобретения товара продавец заполняет гарантийный талон, где пишет адрес нахождения сервисного центра. Тогда при обнаружении недостатков покупателю придется обращаться к представителю СЦ самостоятельно.